Cursos
MS46 - Customer Journey & Business Process Management (Nível III)

CUSTOMER JOURNEY & BUSINESS PROCESS MANAGEMENT – NIVEL III (20h)

580.00 + IVA

Limpar

Descrição

As entidades que se foquem na experiência que provocam aos seus clientes/mercados, têm maior probabilidade de serem bem-sucedidas. Com base neste princípio, a presente ação de formação alinha-se para a compreensão do método de 5 passos para a transformação de processos, com base no foco do cliente – Customer Journey & Process Integration.

Neste nível o participante consolidará os seus conhecimentos sobre os conceitos e princípios essenciais de:
(1) Outside-in Process
(2) Design Thinking
(3) Jornada do Cliente
(4) Integração de Processos com a Jornada do Cliente

Para além dos conhecimentos, será privilegiada uma componente de aplicação e implementação, sendo esta realmente a grande mais-valia do programa.

O método prático que caracteriza esta ação de formação, compreende a utilização do método Canvas, que por ser dinâmico, interativo, lúdico e prático, considera a definição e visualização de todas as atividades, pontos de contato, canais, emoções envolvidas, processos organizacionais e todos os pontos essenciais para a melhor e mais moderna compreensão de clientes, numa ótica de Personas/Avatars e jornadas.

Com o apoio de:

ABPMP Portugal

Brochura do Curso

Pela moldura estratégica que o curso encerra, e porque este se baseia numa ótica de que a gestão dos processos de negócio deve fundamentar-se na experiência procurada pelo cliente e que se procura proporcionar-lhe, destina-se fundamentalmente a decisores, cujas decisões provoquem impacto direto nos resultados da organização/negócio. Destina-se também a profissionais de nível tático e/ou colaboradores com envolvimento prático na condução de controlo, melhoria de processo, documentação e demais atividades que envolvam responsabilização sobre resultados. Também pode ser destinado a profissionais do nível de gestão/direção organizacional, desde que exista o interesse em evoluir a forma de perceção sobre clientes, processos, produtos e serviços organizacionais.

Princípios de Outside-in (Foco do Cliente)
Neurociência Aplicada para desbloqueios Criativos
Criando Personas de Clientes
Customer Journey Map
O Método de 5 passos para Jornadas Integradas aos Processos
Exercício prático de construção utilizando o método de 5 passos
• Passo 1 – A Persona
• Passo 2 – A Jornada
• Passo 3 – As Hipóteses
• Passo 4 – As Mudanças
• Passo 5 – O Canvas CJPI (Customer Journey & Process Integration)
Wrap up e próximos passos

• Realização e conclusão de exercícios práticos
• Exploração pelo formador com recurso a dinâmicas e interação com o grupo de formação;
• A componente prática do curso assenta na exploração de casos, podendo ser os casos que os próprios participantes tragam à formação – a recolher com antecedência

Gart Capote

Gart Capote é uma das principais referências em Gestão por Processos, sendo autor de 5 livros sobre estas temáticas (BPM, BPMN e Foco do Cliente).

Atualmente é Presidente da Business Experience Design International Alliance, Advisor Estratégico para a ABPMP Portugal, bem como idealizador, fundador e ex-presidente da ABPMP Brasil.
Criador e promotor da técnica de “Modelagem da Verdade”, do “Customer Journey & Process Integration Canvas” e do “Método de 5 Passos” para construção de jornadas com experiências memoráveis.

Atua internacionalmente como formador e consultor para análise, melhoria, automatização e transformação de processos de negócio, já tendo capacitado mais de 3400 profissionais em centenas de empresas.

CONTACTO

Tem alguma questão? Utilize o formulário para nos contactar.

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