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2016_02_Q8

Q8. GESTÃO DE RECLAMAÇÕES ISO 10002 (8h)

150.00 + IVA

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Descrição

O tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas de um modo sério, e integrado na sua própria cultura, pode constituir uma ferramenta de gestão importante ao nível da melhoria da imagem corporativa e da fidelização de Clientes. Mais do que isso, a análise das suas causas dá quase sempre origem à definição de ações Internas de melhoria, que contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das atividades que compõem os processos que identificam o modelo de negócio da empresa.

Debater a temática das reclamações e do seu tratamento é refletir sobre a focalização do negócio no Cliente e noutras Partes Interessadas, a Avaliação da sua Satisfação, a importância da Comunicação, a Prevenção e a Melhoria Contínua do desempenho das empresas.

No final da ação os participantes estarão aptos a analisar e tratar eficazmente as reclamações e sensibilizados para a sua importância no desempenho das empresas.

Quadros médios e superiores com responsabilidades na área da Qualidade.

  • Reclamações: princípios de gestão e definições
  • O processo “orientado a cliente” na empresa
  • Requisitos legais e outros referenciais para tratamento de reclamações
  • 9 Princípios para o tratamento de reclamações
  • A NP EN ISO 10002 – Um guia para tratamento de reclamações
  • Enquadramento nos Sistemas de Gestão: processo ou procedimento?
  • Manutenção e melhoria contínua
  • Avaliação contínua;
  • Assiduidade

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